Recrutement de deux volontaires du Service civique à la préfecture de la Seine-Maritime

 
 
Recrutement de deux volontaires du Service civique à la préfecture de la Seine-Maritime

La préfecture de la Seine-Maritime a reçu le label Marianne de la qualité de l’accueil en décembre 2012. Depuis, elle s’engage à faire vivre et progresser cette qualité. Le recours aux volontaires du service civique participe à l’amélioration des conditions d’accueil des usagers.

Missions du volontaire

  •  S’assurer des conditions d’accueil et d’attente des publics en difficulté : personnes à mobilité réduite, femmes enceintes, personnes âgées ;
  •  Faciliter l’accueil des usagers ayant des difficultés dans la maîtrise de la langue française et dans l’écrit ;
  •  Aider à la constitution d’un dossier ou d’une démarche et notamment pour ces publics : soutien, mission de pré-accueil, vérification des pièces ;
  •  Assurer une proximité avec les usagers par une présence constante dans les halls d’accueil ;
  •  Aider à la gestion des dispositifs d’accueil des usagers en libre service (dépôt express, calculateur, photocopieurs, cabine photo,...) ;
  •  Aider à la gestion des files d’attente ;
  •  Participer à l’amélioration constante de la qualité de l’accueil des usagers (participation aux enquêtes de satisfaction, au recensement des besoins exprimés par les usagers...)

Durée et horaires de présence

La durée du service civique volontaire est de 8 mois.

Les volontaires doivent être présents les lundis, mardis, mercredis et vendredis de 8h45 à 14h30 (comprenant une pause méridienne de 45 minutes) et le jeudi de 8h45 à 12h45.

Tutorat

Chaque volontaire du service civique profite d’un tutorat mis en place par la préfecture.

Pour la préfecture de la Seine-Maritime, le tuteur identifié est le référent Qualité.

Le tuteur est l’interlocuteur privilégié des volontaires services civiques. En cas d’absence et de difficultés particulières, il conviendra de s’adresser à l’adjointe du bureau de l’accueil et des relations avec les usagers.

Affectation :

Les volontaires sont rattachés au bureau de l’accueil et des relations avec les usagers (BARU) qui est placé sous l’autorité du secrétaire général


Organisation de la préfecture 

Les missions exercées en préfecture sont définies dans l’arrêté du 5 mai 2015 portant organisation de la préfecture et des sous-préfectures de la Seine-Maritime publié dans le recueil des actes administratifs n°41 du 7 mai 2015 (Tome 2 - page 9).

Description de la structure d’accueil (le BARU)

Le bureau de l’accueil et des relations avec les usagers est composé de trois pôles et d’une mission "qualité" :

Accueil général

Cet accueil est accessible à tous les publics entrant dans la préfecture de 9h à 16h sans interruption. Quatre agents assurent principalement l’accueil et le renseignement de premier niveau pour les démarches liées aux cartes grises, aux permis de conduire et aux étrangers. Ces agents orientent par ailleurs les visiteurs, les stagiaires, les personnes ayant des rendez-vous et sont amenés à répondre à toute sorte de sollicitation.

Accueil standard de jour

Cet accueil fonctionne du lundi au vendredi de 9h à 16h et réceptionne les appels reçus sur les numéros des standards de Rouen, du Havre et de Dieppe. Trois à cinq agents mettent les usagers en relation avec les services et assurent une réponse de premier niveau à l’aide du site internet de la préfecture et d’outils locaux.

Pôle courrier

Deux agents reçoivent, trient et ventilent le courrier reçu, accueillent les différents coursiers internes et externes, assurent l’affranchissement des courriers et assurent la réception formalisée des actes des collectivités territoriales soumis au contrôle de légalité

Missions transverses

Un agent recueille les réclamations des 3 sites (Rouen Le Havre et Dieppe) déposées par les usagers (formulaire, courrier, mél. ou téléphone), transmet au service concerné pour obtenir des éléments de réponse et rédige le courrier qui est signé par le secrétaire général puis transmis à l’usager.

Par ailleurs, des agents du BARU reçoivent les messages électroniques laissés pour la plupart par les internautes du site de la préfecture (www.seine-maritime.gouv.fr), répondent lorsque c’est possible et les ventilent dans les services qui se chargent de la réponse.

Mission "qualité"

Le référent qualité de la préfecture anime les démarches qualité, s’assure du suivi des engagements et des indicateurs, veille à la qualité de l’information à disposition des usagers, tient un plan d’action d’amélioration de l’accueil...

Positionnement

Le BARU est le premier interlocuteur des usagers en préfecture.

Ses principaux partenaires au sein des locaux de la préfecture sont ceux qui composent la direction de la réglementation et des libertés publiques :

  •  bureau de la réglementation générale et de l’état-civil
  •  bureau de la circulation (permis de conduire, immatriculation des véhicules)
  •  régie de recettes
  •  service de l’immigration et de l’intégration

Principales démarches accomplies sur place par les usagers de la préfecture de la Seine-Maritime

Cartes grises (usagers de toute la France, particuliers et professionnels) :

• Demandes d’immatriculation (véhicules neufs, véhicules étrangers, fiches d’identification, succession, etc.).

• Demande de certificats de non gage pour compléter les demandes d’immatriculation ; pour les véhicules devant être détruits ou ceux qui sont rachetés suite à un accident (Ces certificats s’obtiennent sur internet ou aux guichets des cartes grises pour les véhicules accidentés et gagés)

• Dépôt et retrait par les professionnels des pochettes des dossiers de leurs clients.

• Renseignements sur les démarches à accomplir

• Retrait de formulaires (Demandes d’immatriculation - certificat de vente / cession)

• Dépôt express, démarche en libre service pour les opérations classiques (changement de propriétaire, duplicata, changement d’adresse).

Permis de conduire (habitants de l’arrondissement de Rouen) :

• Dépôt de dossiers : demande de permis, renouvellement, duplicata, permis de conduire international, visites médicales, échange de permis de conduire étrangers contre un permis de conduire français

• Restitutions par les usagers à l’administration d’un permis de conduire invalidé.

• Retrait sur place d’un permis suite à examen, suspension ou annulation

• Demande de relevé de points du permis de conduire (télépoints)

Accueil des étrangers :

• Dépôt de dossiers concernant les titres de séjours (1ère demande, renouvellement, changement d’adresse) + Retrait de récépissés et de titres de séjours

• Dépôt des demandes de naturalisation + entretiens dans le cadre de l’instruction des dossiers

Acquittement de taxes (Certificat provisoire d’immatriculation et timbres fiscaux)

Divers : 

Dépôt de dossiers et demandes d’information concernant les associations, les armes, les professions réglementées...

L’usager vient chercher en préfecture tout type d’information, y compris celle concernant des démarches non traitées par la Préfecture.

La préfecture accueille par ailleurs des stagiaires et des invités se rendant à des formations ou des réunions.

Chaque jour, la préfecture accueille une moyenne de 500 usagers effectuant des démarches, avec des pointes pouvant dépasser les 700.

Missions des volontaires service civique

  •  S'assurer des conditions d’accueil et d’attente des publics en difficulté (personnes à mobilité réduite, femmes enceintes, personnes âgées) 

Cette mission implique d’aller au-devant de ces personnes pour les aider à se déplacer et à accomplir leur démarche (accès prioritaire aux guichets selon les procédures mises en place, aide à la prise des ascenseurs, à monter ou descendre les marches, à déplacer une poussette, etc.).

Il est important de rappeler aux autres usagers que ce public est prioritaire dans les files d’attente.

  •  Faciliter l'accueil des usagers ayant des difficultés dans la maîtrise de la langue française et dans l'écrit 

Ces personnes ont besoin d’un accompagnement pour expliquer l’objet de leur visite, remplir des formulaires et/ou utiliser certains outils mis à leur disposition au sein de la préfecture.

Reformuler, au besoin, la demande pour comprendre l’objet de la visite. Utiliser les consignes rappelées sur les outils à disposition, inviter les étrangers ne parlant pas le français à revenir avec un traducteur. Aider les usagers à compléter les formulaires proposés en préfecture en utilisant les espaces d’écriture existants.

  •  Aider à la constitution d'un dossier ou d'une démarche et notamment pour les publics ayant des difficultés: soutien, mission de pré-accueil, vérification des pièces.  

Cette mission consistera à prendre contact spontanément avec les usagers dans le hall d’accueil afin de leur proposer de vérifier leur dossier avant le passage au guichet.

Fournir aux intéressés les brochures, dépliants et formulaires correspondant à leur demande. Les informer ou les accompagner à l’usage des dispositifs présents (dépôt express, calculateur, photocopieur, cabines photographiques, stylo, pupitres, distributeur, monnayeur, boîtes aux lettres...) ;

Le cas échéant rappeler les modalités d’accueil des services (horaires d’ouverture ou de permanence téléphonique des services, contact par mél., publicité du site internet...)

  •  Assurer une proximité avec les usagers par une présence constante dans les halls d'accueil  

Cette mission implique d’être présent durant les plages d’accueil du public pour y accueillir, guider, orienter, accompagner et conseiller les usagers. Les volontaires pourront assurer de petites animations paisibles ou trouver des solutions simples pour canaliser l’énergie développée par certains enfants. Les volontaires devront se déplacer dans les différents espaces d’accueil du bâtiment. Toutefois, l’accueil des usagers dans le hall d’entrée devra être privilégié.

  •  Gestion des files d'attente  

Cette gestion nécessite de surveiller les flux d’entrée des usagers ainsi que leur positionnement pour attendre. Il est nécessaire d’éviter que les usagers bloquent l’entrée ou empêchent le fonctionnement des portes tournantes et notamment à l’ouverture et en début d’après-midi.

  •  Participation à la qualité de l’accueil 

Cette mission consiste à assister le référent qualité dans ses missions de mesure de la qualité de l’accueil (participer à l’enquête annuelle, proposer des améliorations relatives à l’information délivrée aux usagers ou aux modalités d’accueil, participer à la signalétique, former des agents à l’usage des outils actuels et à internet...). Les volontaires pourront être amenés à assister les services d’accueil pour des missions ou des manifestations ponctuelles.